Saber como tratar seus clientes é e sempre foi fundamental para qualquer tipo de negócio, por isso preparamos algumas dicas sobre como você pode transformar até mesmo os clientes insatisfeitos em mais lucro para seu negócio.
Leia abaixo e não espere amanhã para começar.
O valor do cliente
O valor do cliente, ao contrário do que muitos pensam, não é igual ao valor do produto que ele está comprando hoje.
O valor do cliente é igual a todo o lucro que ele pode render para sua empresa durante toda sua vida.
Isso significa, a soma de todos os produtos e serviços que ele poderá comprar no futuro, mais as indicações que ele poderá fazer porque foi bem atendido e comprou um produto de qualidade.
Essa métrica nos permite focar mais no longo prazo e nas compras futuras do que apenas na venda simples no curto prazo. Quanto mais tempo mantermos um cliente, mais lucro teremos.
A maioria não reclama, simplesmente vai embora
Você sabia que cerca de 95% dos clientes insatisfeitos simplesmente vão embora sem dizer o motivo (Kotler)? Eles deixam de comprar, abandonam a loja e trocam de fornecedor sem ao menos informar o motivo da insatisfação.
Veja por você mesmo, quantas vezes você simplesmente deixou de ir a um restaurante porque seu prato veio frio, demorou ou foi mal atendido pelo garçom? Apesar de algumas vezes falarmos que estamos insatisfeitos, na maioria das vezes, nós apenas não retornamos.
Por tanto quando um cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente, por isso devemos dar muita atenção a ele.
Encare a reclamação como uma consultoria gratuita de uma pessoa que gostaria de voltar a fazer negócios com você.
Um cliente que faz uma reclamação na verdade está dando para você a chance de você reverter a situação e corrigir o erro.
Um caso conhecido é o da empresa 3M que afirma que mais de 66% de suas ideias para melhorarem seus serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes.
Quando um cliente insatisfeito reclama e tem a impressão de que sua queixa foi atendida, cerca de 54% a 70% deles continuam a ser clientes da empresa.
Esse índice aumenta para 95% quando o cliente tem certeza que sua queixa foi rapidamente atendida.
Precisa de mais algum motivo para atender bem e reverter a situação de um cliente insatisfeito?
5 passos para você praticar hoje
Preparamos 5 passos fundamentais para você poder treinar seu pessoal e colocar em prática em sua loja hoje mesmo:
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Entenda qual a reclamação do seu cliente:
Qualquer negócio pode ter falhas. Busque a origem do problema em vez de entrar em conflito com o cliente. Peça desculpas e procure argumentar com respeito e educação, demonstrando que a satisfação do cliente é o mais importante para você e seu negócio.
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Atenção, não grite!
Muitas vezes um cliente insatisfeito poderá elevar o tom da voz. Mantenha o controle da situação e seu tom de voz. Ninguém convence ninguém a fazer nada somente por falar mais alto.
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Pense em soluções
Após ouvir seu cliente é preciso tentar resolver o problema da forma mais confortável e menos transtorno possível. Ofereça alternativas e demonstre interesse e disposição para resolver o problema.
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Só prometa o que poderá cumprir
Se a situação já não é favorável, não a piore prometendo fazer o que já sabe que não pode cumprir.
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Pratique
Não dependa da sorte nem da habilidade individual de cada vendedor. Treine seus funcionários a lidar com situações difíceis. Faça o papel de um cliente insatisfeito e simule com eles. Ninguém aprende nada apenas porque leu em algum lugar como atender bem seus clientes. Somente a prática vai garantir seu sucesso. Lembre-se a situação mais difícil que poderá encontrar é aquela que não está preparado para resolver.
Boas Vendas!